客户愿意花时间抱怨，说明他还抱有期待；真正的流失是悄无声息的。
指标要少而稳。五个每天被看的指标，胜过三十个每月被抄的指标。
再精巧的流程也补不上能力缺口；而一个对的人，常常能让流程简化一半。
小结一下：「客户的抱怨是最便宜的调研」这类问题没有一劳永逸的答案，但每次把它想清楚一点，下一次的判断就会稳一点。